Развертывание AI-агентов поддержки клиентов: Полное руководство по использованию Intercom

AI-агенты поддержки клиентов революционизируют способ взаимодействия бизнеса с клиентами. Эти интеллектуальные чат-боты предоставляют мгновенные и точные ответы на запросы клиентов, выступая в качестве первой линии поддержки до вмешательства человека. Автоматизируя рутинные запросы, AI-агенты освобождают человеческие ресурсы для решения более сложных задач, что в конечном итоге улучшает общую удовлетворенность клиентов и операционную эффективность.

Хотя этот учебник сосредоточен на Intercom, важно понимать ландшафт инструментов AI-поддержки клиентов. Существует две основные категории: платформы поддержки клиентов на базе AI и конструкторы чат-ботов. Платформы с поддержкой AI, такие как Intercom, Zendesk, Freshdesk и Kustomer, предлагают комплексные наборы для поддержки клиентов. Конструкторы чат-ботов, такие как My Ask AI, Chatbase, Zapier AI Chatbots и SiteGPT, предоставляют более специализированные решения для чат-ботов, которые можно интегрировать в существующие системы. Выбор между этими вариантами зависит от ваших конкретных бизнес-потребностей и бюджета.

Чтобы развернуть AI-агента в Intercom, начните с загрузки соответствующего контента, на который бот будет ссылаться. Это могут быть текстовые фрагменты, PDF-файлы или публичные URL-адреса. Перейдите в раздел Fin AI Agent и используйте кнопку 'Новый контент', чтобы добавить ваши материалы. Кроме того, создайте пользовательские ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы обеспечить точные ответы на критические запросы. Эти пользовательские ответы имеют приоритет над ответами, сгенерированными AI, что позволяет вам контролировать распространение ключевой информации.

После того как ваш контент и пользовательские ответы готовы, важно тщательно протестировать вашего AI-агента. Используйте окно обзора, чтобы смоделировать взаимодействия с клиентами, задавая как известные вопросы из вашей документации, так и неожиданные запросы. Этот этап тестирования помогает убедиться, что AI-агент работает хорошо в различных сценариях. После удовлетворительного тестирования переходите к настройке агента для живого развертывания. Определите вашу целевую аудиторию и установите механизмы маршрутизации на основе статуса решения проблем. Настройте эти параметры на вкладке 'Настроить и запустить', указав группы аудитории и логику маршрутизации для нерешенных разговоров.

Intercom предлагает мощные инструменты рабочего процесса для эффективного управления заявками. Перейдите на страницу автоматизации и создайте новые рабочие процессы для автоматизации маршрутизации и тегирования разговоров. Например, вы можете настроить рабочий процесс, в котором AI-агент сначала пытается решить запросы, а если не удается, перенаправляет разговор к конкретным командам на основе ключевых слов, таких как 'биллинг'. Эта автоматизированная система триажа обеспечивает быстрое решение проблем клиентов и передачу их наиболее подходящей команде.

Чтобы максимизировать эффективность вашего AI-агента поддержки клиентов, рассмотрите следующие лучшие практики: 1) Регулярно обновляйте ваш контент и пользовательские ответы, чтобы информация оставалась актуальной. 2) Постоянно мониторьте и улучшайте производительность вашего AI-агента через регулярное тестирование. 3) Используйте шаблоны рабочих процессов Intercom в качестве отправной точки и настраивайте их под ваши конкретные нужды. 4) Реализуйте вашего AI-агента на нескольких каналах, включая ваш веб-сайт и приложение, для обеспечения согласованной поддержки. 5) Регулярно анализируйте взаимодействия с клиентами, чтобы выявить области для улучшения в ответах вашего AI-агента и общем процессе поддержки.