Maîtriser Intercom : Optimiser le support client avec des fonctionnalités et techniques avancées

Intercom est une plateforme de communication client puissante qui offre une large gamme de fonctionnalités pour améliorer le support et l'engagement des clients. Cet article explorera les principales fonctionnalités d'Intercom, y compris la gestion des conversations, les objets personnalisés, les flux de travail, les visites de produits, et plus encore. En comprenant ces fonctionnalités, les entreprises peuvent optimiser leurs processus de support client et améliorer l'expérience utilisateur globale.

Une gestion efficace des conversations est cruciale pour fournir un excellent support client. Intercom propose deux outils principaux pour organiser les conversations : les étiquettes et les attributs. Les étiquettes de conversation sont des labels flexibles qui peuvent être appliqués à des réponses individuelles, aidant à catégoriser les informations et à suivre des sujets ou sentiments spécifiques. Par exemple, des étiquettes comme 'demande de fonctionnalité', 'retour positif', ou 'bonne interaction' peuvent être utilisées pour identifier rapidement la nature d'une conversation. D'autre part, les attributs de données de conversation sont plus structurés et permettent de définir des informations spécifiques à récupérer d'une conversation, telles que des chiffres, du texte, ou des réponses vrai/faux. Cette approche structurée permet une analyse et un reporting plus détaillés des interactions avec les clients.

La fonctionnalité d'objets personnalisés et de flux de travail d'Intercom permet aux entreprises d'intégrer des données externes et d'automatiser des processus. Des actions personnalisées peuvent être configurées pour récupérer des données de sources externes, telles que des plateformes de commerce électronique ou des systèmes CRM. Cette intégration permet des interactions client plus personnalisées et contextuelles. Des flux de travail peuvent être créés en utilisant divers déclencheurs, tels que des actions utilisateur ou des événements basés sur le temps, pour automatiser les réponses ou les processus internes. Lors de la configuration des flux de travail, il est important de considérer la priorisation et la séquence des règles pour garantir que le résultat souhaité est atteint.

Les visites de produits sont un moyen interactif de favoriser l'adoption et l'engagement des utilisateurs. Intercom vous permet de créer et de gérer des visites de produits qui peuvent être déclenchées automatiquement, partagées via des liens, ou initiées par des méthodes JavaScript. Pour maximiser l'impact des visites de produits, envisagez de les ajouter à votre page d'accueil Messenger en utilisant l'application Content Showcase. Ce placement garantit que les informations importantes sur le produit sont facilement accessibles aux utilisateurs. Lors du dépannage des visites de produits qui ne se déclenchent pas, vérifiez que le Messenger Intercom est correctement installé sur la page cible et vérifiez que les règles d'audience sont correctement configurées.

Intercom propose différents types d'espaces de travail pour répondre à divers besoins : espaces de travail de production, espaces de travail de test, et espaces de travail pour développeurs. Pour créer un nouvel espace de travail, accédez à votre avatar dans le coin inférieur gauche, survolez le nom de votre espace de travail actuel, et sélectionnez 'Ajouter un nouvel espace de travail'. Lors de la création d'espaces de travail de test, accédez aux paramètres généraux pour configurer un environnement sandbox pour tester de nouvelles fonctionnalités ou configurations sans affecter votre espace de travail de production en direct.

Lorsque vous rencontrez des problèmes avec les fonctionnalités d'Intercom, comme des visites de produits qui ne se déclenchent pas ou des tailles d'audience inattendues pour les campagnes par e-mail, il est important de suivre une approche de dépannage systématique. Pour les visites de produits, assurez-vous que le Messenger Intercom est installé correctement, vérifiez les règles d'audience, et vérifiez les URL des pages. Pour les campagnes par e-mail, rappelez-vous qu'Intercom exclut automatiquement les utilisateurs sans adresses e-mail valides, ceux qui se sont désinscrits, ont marqué des e-mails comme spam, ou ont connu des rebonds. Comprendre ces exclusions peut aider à expliquer les écarts dans les tailles d'audience entre les différentes fonctionnalités d'Intercom.

Des processus de suivi efficaces sont essentiels pour maintenir un support client de haute qualité. La fonctionnalité de snooze d'Intercom permet aux équipes de support de masquer temporairement des conversations sans les fermer, aidant à gérer les suivis plus efficacement. Cette approche peut réduire le temps de clôture des interactions avec les clients et libérer des ressources pour traiter de nouvelles demandes. De plus, tirer parti des fonctionnalités d'automatisation comme les séries et les webhooks peut aider à rationaliser les processus de suivi, garantissant une communication rapide et cohérente avec les clients.

Pour des cas d'utilisation plus avancés, Intercom propose des fonctionnalités puissantes comme les webhooks et les intégrations API. Ces outils permettent aux entreprises de connecter Intercom avec d'autres systèmes et d'automatiser des processus complexes. Par exemple, vous pouvez configurer un flux de travail pour envoyer des réponses d'enquête directement à Slack, améliorant ainsi la collaboration et la réactivité de l'équipe. En explorant ces techniques avancées, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de la plateforme Intercom pour créer des flux de travail de support client hautement personnalisés et efficaces.