Allianz Революционизирует Страховые Претензии с Помощью AI Чат-бота: Достигнуто 90% Удовлетворенности Клиентов

Allianz, ведущий мировой бренд в области страхования, столкнулся с серьезной задачей упрощения клиентского опыта, особенно в процессе подачи претензий. С комплексным набором страховых продуктов и приверженностью цифровым инновациям, Allianz стремился улучшить обслуживание клиентов с помощью технологий. Миссия компании 'обеспечить ваше будущее' требовала решения, способного справляться с тонкостями их продуктового предложения, одновременно предоставляя бесперебойную поддержку клиентам в трудной ситуации.

Страховая отрасль за последние годы стала все более сложной, и Allianz предлагает широкий спектр продуктов, охватывающих имущество, несчастные случаи, жизнь, здоровье и многое другое. Только в регионе Бенилюкса Allianz собрала более 92,000 уникальных поисковых запросов, используемых клиентами на их сайте. Эта сложность затрудняла клиентам поиск нужных номеров поддержки или форм для подачи претензий, что часто приводило к разочарованию в уже стрессовых ситуациях. Задачей было упростить этот процесс, не жертвуя при этом комплексным покрытием, которое предоставляет Allianz.

Чтобы решить эти проблемы, команды Бизнес-трансформации (BTU) и Центра Обслуживания Клиентов (CCC) Allianz Benelux объединили усилия для создания чат-бота с использованием Landbot. Цели были ясны: предоставить помощь 24/7, достичь более 85% положительных отзывов и преобразовать негативные отзывы в улучшения в течение 24 часов. Чат-бот был разработан как простой, цифровой и масштабируемый инструмент, который мог эффективно направлять клиентов к правильным формам и номерам поддержки.

Разработка чат-бота прошла удивительно быстро, заняв всего три недели от концепции до реализации. Команда использовала платформу без кода Landbot, что позволило быстро разрабатывать и легко настраивать. Чтобы обеспечить комплексное покрытие, они проанализировали и классифицировали 92,000 уникальных поисковых запросов, связывая их с конкретными страховыми продуктами и веб-ресурсами. Чат-бот затем был протестирован различными отделами и рыночными экспертами. В впечатляющем 48-часовом хакатоне команда адаптировала бота для обслуживания клиентов, говорящих на голландском и немецком языках, по всему региону Бенилюкса, продемонстрировав масштабируемость и адаптивность решения.

В течение года после реализации результаты были выдающимися. Более 18,000 клиентов использовали чат-бота, получив при этом замечательный рейтинг положительных отзывов в 90%. Команда успешно преобразовала 100 пунктов обратной связи в улучшения в течение 24 часов после уведомления, достигнув своей амбициозной цели. Версия на голландском языке для Allianz Belgium достигла еще более высокого рейтинга положительных отзывов в 93%. Эти результаты не только упростили процесс подачи претензий для клиентов, но и предоставили Allianz ценные сведения о потребностях и предпочтениях клиентов, включая выявление спроса на страховые продукты, о которых они не знали в своем портфеле.

Воодушевленная успехом, Allianz планирует внедрить Landbot на большее количество страниц в регионе Бенилюкса. Видение заключается в том, чтобы устранить путаницу страниц, заполненных формами и номерами телефонов, заменив их интуитивными взаимодействиями с чат-ботом. По мере расширения Allianz также разрабатывает версию чат-бота на французском языке, что еще больше расширяет его охват. Эта инициатива не только трансформирует сложную систему в операционно эффективный процесс, но и создает ценную петлю обратной связи по продукту. С этим инновационным подходом к обслуживанию клиентов Allianz Benelux хорошо подготовлена к обслуживанию миллионов клиентов в ближайшие годы, действительно оправдывая свой девиз 'обеспечить ваше будущее' через технологические достижения и ориентированные на клиента решения.