Allianz Révolutionne les Réclamations d'Assurance avec un Chatbot IA : 90% de Satisfaction Client Atteinte

Allianz, la première marque d'assurance au monde, a été confrontée à un défi majeur pour simplifier l'expérience client, en particulier dans le processus de réclamation. Avec une gamme complexe de produits d'assurance et un engagement envers l'innovation numérique, Allianz a cherché à améliorer son service client grâce à la technologie. La mission de l'entreprise, 'sécuriser votre avenir', nécessitait une solution capable de gérer les complexités de ses offres tout en fournissant un soutien sans faille aux clients en détresse.

L'industrie de l'assurance est devenue de plus en plus complexe au fil des ans, Allianz offrant une large gamme de produits couvrant les biens, les accidents, la vie, la santé, et plus encore. Dans la région Benelux seulement, Allianz a collecté plus de 92 000 termes de recherche uniques utilisés par les clients sur son site web. Cette complexité rendait difficile pour les clients de trouver les bons numéros de support ou formulaires de réclamation, entraînant souvent de la frustration dans des situations déjà stressantes. Le défi était de simplifier ce processus sans compromettre la couverture complète qu'Allianz propose.

Pour relever ces défis, l'Unité de Transformation des Affaires (BTU) et les équipes du Centre de Service Client (CCC) d'Allianz Benelux ont collaboré pour créer un chatbot en utilisant Landbot. Les objectifs étaient clairs : fournir une aide 24/7, atteindre plus de 85% de retours positifs, et convertir les retours négatifs en améliorations dans les 24 heures. Le chatbot a été conçu pour être simple, numérique et évolutif, servant d'outil d'aide à la décision capable de guider efficacement les clients vers les bons formulaires et numéros de support.

Le développement du chatbot a été remarquablement rapide, prenant seulement trois semaines de la conception à la mise en œuvre. L'équipe a utilisé la plateforme sans code de Landbot, ce qui a permis un développement rapide et une personnalisation facile. Pour garantir une couverture complète, ils ont analysé et catégorisé les 92 000 termes de recherche uniques, les liant à des produits d'assurance spécifiques et à des destinations web. Le chatbot a ensuite été testé par divers départements et experts du marché. Lors d'un hackathon impressionnant de 48 heures, l'équipe a adapté le bot pour servir les clients néerlandophones et germanophones dans la région Benelux, démontrant ainsi l'évolutivité et l'adaptabilité de la solution.

Dans l'année suivant la mise en œuvre, les résultats ont été exceptionnels. Plus de 18 000 clients ont utilisé le chatbot, avec un taux de satisfaction positif remarquable de 90%. L'équipe a réussi à convertir 100 points de retour en améliorations dans les 24 heures suivant la notification, atteignant leur objectif ambitieux. La version en néerlandais pour Allianz Belgique a même atteint un taux de satisfaction positif de 93%. Ces résultats ont non seulement simplifié le processus de réclamation pour les clients, mais ont également fourni à Allianz des informations précieuses sur les besoins et préférences des clients, y compris la découverte d'une demande pour des produits d'assurance qu'ils ne savaient pas exister dans leur portefeuille.

Encouragée par ce succès, Allianz prévoit de mettre en œuvre Landbot sur d'autres pages dans la région Benelux. La vision est d'éliminer la confusion des pages remplies de formulaires et de numéros de téléphone, les remplaçant par des interactions intuitives avec le chatbot. Alors qu'ils s'étendent, Allianz développe également une version en français du chatbot, élargissant encore sa portée. Cette initiative transforme non seulement un système complexe en un processus opérationnel efficace, mais crée également une boucle de rétroaction précieuse sur les produits. Avec cette approche innovante du service client, Allianz Benelux est bien positionnée pour servir des millions de clients dans les années à venir, vivant véritablement selon leur slogan 'sécuriser votre avenir' grâce à l'avancement technologique et aux solutions centrées sur le client.