Allianz Revoluciona los Reclamaciones de Seguros con un Chatbot de IA: 90% de Satisfacción del Cliente Alcanzada

Allianz, la marca de seguros líder en el mundo, enfrentó un desafío significativo al simplificar la experiencia del cliente, particularmente en el proceso de reclamaciones. Con una compleja gama de productos de seguros y un compromiso con la innovación digital, Allianz buscó mejorar su servicio al cliente a través de la tecnología. La misión de la empresa de 'asegurar tu futuro' requería una solución que pudiera manejar las complejidades de su oferta de productos mientras proporcionaba un apoyo fluido a los clientes en situaciones difíciles.

La industria de seguros se ha vuelto cada vez más compleja a lo largo de los años, con Allianz ofreciendo una amplia gama de productos que cubren propiedad, accidentes, vida, salud y más. Solo en la región de Benelux, Allianz recopiló más de 92,000 términos de búsqueda únicos utilizados por los clientes en su sitio web. Esta complejidad dificultó que los clientes encontraran los números de soporte adecuados o los formularios de reclamación, lo que a menudo conducía a la frustración en situaciones ya estresantes. El desafío era simplificar este proceso sin comprometer la cobertura integral que Allianz proporciona.

Para abordar estos desafíos, las unidades de Transformación Empresarial (BTU) y el Centro de Atención al Cliente (CCC) de Allianz Benelux colaboraron para crear un chatbot utilizando Landbot. Los objetivos eran claros: proporcionar ayuda 24/7, lograr más del 85% de retroalimentación positiva y convertir la retroalimentación negativa en mejoras dentro de las 24 horas. El chatbot fue diseñado para ser simple, digital y escalable, sirviendo como una herramienta de ayuda en la toma de decisiones que pudiera guiar a los clientes a los formularios y números de soporte correctos de manera eficiente.

El desarrollo del chatbot fue notablemente rápido, tomando solo tres semanas desde la concepción hasta la implementación. El equipo utilizó la plataforma sin código de Landbot, que permitió un desarrollo rápido y una fácil personalización. Para asegurar una cobertura integral, analizaron y categorizaron los 92,000 términos de búsqueda únicos, vinculándolos a productos de seguros específicos y destinos web. El chatbot fue luego probado por varios departamentos y expertos del mercado. En un impresionante hackathon de 48 horas, el equipo escaló el bot para atender a clientes de habla holandesa y alemana en la región de Benelux, demostrando la escalabilidad y adaptabilidad de la solución.

Dentro de un año de implementación, los resultados fueron sobresalientes. Más de 18,000 clientes utilizaron el chatbot, con una notable calificación de retroalimentación positiva del 90%. El equipo convirtió con éxito 100 puntos de retroalimentación en mejoras dentro de las 24 horas posteriores a la notificación, cumpliendo con su ambicioso objetivo. La versión en holandés para Allianz Bélgica logró una calificación de retroalimentación positiva aún más alta del 93%. Estos resultados no solo simplificaron el proceso de reclamación para los clientes, sino que también proporcionaron a Allianz valiosos conocimientos sobre las necesidades y preferencias de los clientes, incluyendo el descubrimiento de la demanda de productos de seguros que no sabían que existían en su cartera.

Animado por el éxito, Allianz planea implementar Landbot en más páginas de la región de Benelux. La visión es eliminar la confusión de páginas llenas de formularios y números de teléfono, reemplazándolos con interacciones intuitivas de chatbot. A medida que se expanden, Allianz también está desarrollando una versión en francés del chatbot, ampliando aún más su alcance. Esta iniciativa no solo transforma un sistema complejo en un proceso operativamente eficiente, sino que también crea un valioso bucle de retroalimentación de productos. Con este enfoque innovador hacia el servicio al cliente, Allianz Benelux está bien posicionada para atender a millones de clientes en los próximos años, cumpliendo verdaderamente con su lema de 'asegurar tu futuro' a través del avance tecnológico y soluciones centradas en el cliente.