安联通过AI聊天机器人革新保险索赔：客户满意度达到90%

安联，全球领先的保险品牌，面临着简化客户体验的重大挑战，特别是在索赔过程中。面对复杂的保险产品组合和对数字创新的承诺，安联寻求通过技术提升客户服务。公司“保障您的未来”的使命要求一个能够处理其产品复杂性的解决方案，同时为处于困境中的客户提供无缝支持。

多年来，保险行业变得越来越复杂，安联提供了涵盖财产、意外、生命、健康等多种产品。在贝尔哈地区，安联收集了超过92,000个客户在其网站上使用的独特搜索词。这种复杂性使得客户很难找到正确的支持号码或索赔表格，往往在已经压力重重的情况下导致挫败感。挑战在于简化这一过程，同时不影响安联提供的全面保障。

为了解决这些挑战，安联贝尔哈的业务转型单位（BTU）和客户关怀中心（CCC）团队合作，使用Landbot创建了一个聊天机器人。目标明确：提供24/7的帮助，达到85%以上的正面反馈，并在24小时内将负面反馈转化为改进。该聊天机器人旨在简单、数字化和可扩展，作为一个决策辅助工具，能够高效地引导客户找到正确的表格和支持号码。

聊天机器人的开发过程非常迅速，从构想到实施仅用了三周时间。团队利用Landbot的无代码平台，快速开发并轻松定制。为了确保全面覆盖，他们分析并分类了92,000个独特搜索词，将其与特定保险产品和网页目的地关联。随后，聊天机器人经过各部门和市场专家的测试。在一次令人印象深刻的48小时黑客马拉松中，团队将机器人扩展到为贝尔哈地区的荷兰语和德语客户服务，展示了该解决方案的可扩展性和适应性。

在实施一年内，结果非常出色。超过18,000名客户使用了聊天机器人，获得了90%的正面反馈率。团队成功地在通知后的24小时内将100条反馈转化为改进，达到了他们的雄心勃勃的目标。安联比利时的荷兰语版本甚至达到了93%的更高正面反馈率。这些结果不仅简化了客户的索赔过程，还为安联提供了关于客户需求和偏好的宝贵见解，包括发现他们未曾意识到的保险产品需求。

受到成功的鼓舞，安联计划在贝尔哈地区的更多页面上实施Landbot。愿景是消除充满表格和电话号码的页面混乱，取而代之的是直观的聊天机器人互动。在扩展的同时，安联还在开发聊天机器人的法语版本，进一步扩大其覆盖范围。这一举措不仅将复杂系统转变为高效的操作流程，还创造了一个有价值的产品反馈循环。通过这种创新的客户服务方式，安联贝尔哈在未来几年内将能够为数百万客户提供服务，真正实现其“通过技术进步和以客户为中心的解决方案保障您的未来”的座右铭。