Программное обеспечение для поддержки клиентов на основе ИИ: Топ-11 инструментов на 2024 год

Сфера обслуживания клиентов стремительно меняется под воздействием технологических достижений и роста искусственного интеллекта. Поскольку компании стремятся улучшить клиентский опыт, инструменты поддержки на основе ИИ становятся все более ценными для предоставления быстрой и эффективной помощи. Этот гид рассматривает лучшие решения для поддержки клиентов на основе ИИ на 2024 год, помогая бизнесу ориентироваться в вариантах и выбирать подходящий инструмент для своих нужд.

Обслуживание клиентов на основе ИИ подразумевает поддержку клиентов с минимальным или сокращенным участием человеческих команд поддержки. Это достигается с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов на основе ИИ, которое использует обработку естественного языка, машинное обучение и генеративный ИИ для выполнения задач, не требующих человеческой экспертизы. Инструменты ИИ могут автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, предлагать персонализированные рекомендации, обрабатывать несколько разговоров одновременно и работать круглосуточно, улучшая клиентский опыт и снижая нагрузку на агентов.

Инструменты на основе ИИ предлагают несколько преимуществ для операций по обслуживанию клиентов: 1. Сокращение времени ответа: Инструменты ИИ автоматизируют рутинные процессы, обеспечивая немедленную помощь и повышая удовлетворенность клиентов. 2. Улучшенная точность: ИИ-системы с умной обработкой языка предоставляют точные, релевантные ответы и учатся на прошлых взаимодействиях. 3. Практические инсайты: Инструменты ИИ анализируют большие объемы данных о клиентах, предоставляя ценные сведения о поведении, предпочтениях и тенденциях. 4. Персонализированные впечатления: ИИ улучшает персонализацию, анализируя историю и предпочтения клиентов, способствуя укреплению отношений и лояльности к бренду.

У ИИ есть различные применения в обслуживании клиентов: 1. Чат-боты на основе ИИ: Обрабатывают большое количество запросов, предлагают немедленные ответы и позволяют человеческим агентам сосредоточиться на сложных задачах. 2. Автоматизация задач и рабочих процессов: Оптимизируют процессы, такие как ввод данных и создание заявок, снижая количество ошибок и повышая эффективность. 3. Помощники по написанию на основе ИИ: Помогают составлять и изменять коммуникации с клиентами, включая переводы. 4. Анализ настроений на основе ИИ: Анализируют отзывы клиентов, чтобы выявить инсайты для улучшения клиентского опыта. 5. Разговорные базы знаний: Предоставляют клиентам релевантную информацию, снижая количество входящих запросов на поддержку. 6. Разговорная отчетность: Генерируют отчеты и визуализации в реальном времени с использованием запросов на естественном языке.

Статья рассматривает 11 ведущих инструментов для обслуживания клиентов на основе ИИ: 1. Help Scout: Лучший для взаимодействия с клиентами, ориентированного на человека 2. Custify: Лучший для понимания жизненного цикла клиента 3. Yuma AI Ticket Assistant: Лучший для управления большим объемом запросов на поддержку 4. Freshdesk: Лучший для предоставления омниканальной поддержки 5. Tidio: Лучший для взаимодействия с клиентами в реальном времени 6. Qualaroo: Лучший для сбора отзывов клиентов 7. HubSpot: Лучший для централизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов 8. Balto: Лучший для предоставления рекомендаций в реальном времени в колл-центрах 9. Brainfish: Лучший для функциональности базы знаний на основе ИИ 10. Kustomer: Лучший для единого представления клиентов через все каналы 11. Zendesk: Лучший для многоканальной поддержки клиентов Каждый инструмент описан с его ключевыми функциями, возможностями ИИ и информацией о ценах.

Внедрение ИИ в обслуживание клиентов связано с определенными вызовами: 1. Первоначальная настройка: Обучение ИИ с использованием информации, специфичной для компании, требует технических ресурсов и мониторинга. 2. Обучение команды: Выделение времени для обучения сотрудников новым функциям может быть сложным. 3. Сопротивление изменениям: Команды могут испытывать трудности с адаптацией к новым процессам или иметь опасения по поводу потери рабочих мест. Преодоление этих вызовов включает в себя предоставление надлежащих знаний и поддержки как для инструмента ИИ, так и для команды.

Чтобы успешно внедрить ИИ в обслуживание клиентов: 1. Оцените потребности и цели: Оцените конкретные задачи, проблемы и желаемые результаты. 2. Выберите правильную платформу: Учитывайте функции, возможности интеграции, масштабируемость, стоимость и варианты поддержки. 3. Интегрируйте инструмент в существующие процессы: Постепенно внедряйте, предоставляйте тщательное обучение, контролируйте производительность и собирайте отзывы для постоянного улучшения.

Будущее ИИ в обслуживании клиентов выглядит многообещающе, с ожиданиями более эффективной автоматизации, точного прогнозирования поведения клиентов и персонализированного, проактивного опыта. По мере развития технологий ИИ он продолжит повышать эффективность команд и удовлетворенность клиентов, позволяя командам поддержки сосредоточиться на предоставлении исключительного клиентского опыта.