Dominando o Intercom: Otimizando o Suporte ao Cliente com Recursos e Técnicas Avançadas

O Intercom é uma poderosa plataforma de comunicação com o cliente que oferece uma ampla gama de recursos para aprimorar o suporte e o engajamento do cliente. Este artigo explorará as principais funcionalidades do Intercom, incluindo gerenciamento de conversas, objetos personalizados, fluxos de trabalho, tours de produtos e mais. Ao entender esses recursos, as empresas podem otimizar seus processos de suporte ao cliente e melhorar a experiência geral do usuário.

Um gerenciamento eficaz de conversas é crucial para fornecer um excelente suporte ao cliente. O Intercom oferece duas ferramentas principais para organizar conversas: tags e atributos. As tags de conversa são rótulos flexíveis que podem ser aplicados a respostas individuais, ajudando a categorizar informações e rastrear tópicos ou sentimentos específicos. Por exemplo, tags como 'pedido de recurso', 'feedback positivo' ou 'boa interação' podem ser usadas para identificar rapidamente a natureza de uma conversa. Por outro lado, os atributos de dados de conversa são mais estruturados e permitem definir informações específicas a serem recuperadas de uma conversa, como números, texto ou respostas verdadeiras/falsas. Essa abordagem estruturada possibilita uma análise e relatórios mais detalhados das interações com os clientes.

O recurso de objetos personalizados e fluxos de trabalho do Intercom permite que as empresas integrem dados externos e automatizem processos. Ações personalizadas podem ser configuradas para recuperar dados de fontes externas, como plataformas de e-commerce ou sistemas de CRM. Essa integração possibilita interações com os clientes mais personalizadas e contextualizadas. Fluxos de trabalho podem ser criados usando vários gatilhos, como ações do usuário ou eventos baseados em tempo, para automatizar respostas ou processos internos. Ao configurar fluxos de trabalho, é importante considerar a priorização e a sequência das regras para garantir que o resultado desejado seja alcançado.

Os tours de produtos são uma maneira interativa de impulsionar a adoção e o engajamento do usuário. O Intercom permite que você crie e gerencie tours de produtos que podem ser acionados automaticamente, compartilhados por meio de links ou iniciados por métodos JavaScript. Para maximizar o impacto dos tours de produtos, considere adicioná-los à sua Página Inicial do Messenger usando o aplicativo Content Showcase. Essa colocação garante que informações importantes sobre o produto sejam facilmente acessíveis aos usuários. Ao solucionar problemas de tours de produtos que não estão sendo acionados, verifique se o Messenger do Intercom está instalado corretamente na página de destino e verifique se as regras de público estão configuradas corretamente.

O Intercom oferece diferentes tipos de espaços de trabalho para atender a várias necessidades: espaços de trabalho de produção, espaços de trabalho de teste e espaços de trabalho para desenvolvedores. Para criar um novo espaço de trabalho, navegue até seu avatar no canto inferior esquerdo, passe o mouse sobre o nome do seu espaço de trabalho atual e selecione 'Adicionar um novo espaço de trabalho'. Ao criar espaços de trabalho de teste, acesse as configurações gerais para configurar um ambiente sandbox para testar novos recursos ou configurações sem afetar seu espaço de trabalho de produção ao vivo.

Ao enfrentar problemas com os recursos do Intercom, como tours de produtos que não estão sendo acionados ou tamanhos de público inesperados para campanhas de e-mail, é importante seguir uma abordagem sistemática de solução de problemas. Para tours de produtos, certifique-se de que o Messenger do Intercom está instalado corretamente, verifique as regras de público e verifique as URLs das páginas. Para campanhas de e-mail, lembre-se de que o Intercom exclui automaticamente usuários sem endereços de e-mail válidos, aqueles que se desinscreveram, marcaram e-mails como spam ou que tiveram retornos. Compreender essas exclusões pode ajudar a explicar discrepâncias nos tamanhos de público entre diferentes recursos do Intercom.

Processos de acompanhamento eficientes são essenciais para manter um suporte ao cliente de alta qualidade. O recurso de soneca do Intercom permite que as equipes de suporte ocultem temporariamente conversas sem fechá-las, ajudando a gerenciar os acompanhamentos de forma mais eficaz. Essa abordagem pode reduzir o tempo de fechamento das interações com os clientes e liberar capacidade para atender novas consultas. Além disso, aproveitar recursos de automação como séries e webhooks pode ajudar a agilizar os processos de acompanhamento, garantindo comunicação oportuna e consistente com os clientes.

Para casos de uso mais avançados, o Intercom oferece recursos poderosos como webhooks e integrações de API. Essas ferramentas permitem que as empresas conectem o Intercom a outros sistemas e automatizem processos complexos. Por exemplo, você pode configurar um fluxo de trabalho para enviar respostas de pesquisas diretamente para o Slack, melhorando a colaboração e a capacidade de resposta da equipe. Ao explorar essas técnicas avançadas, as empresas podem aproveitar ao máximo a plataforma Intercom para criar fluxos de trabalho de suporte ao cliente altamente personalizados e eficientes.