Allianz Revoluciona o Processo de Sinistros de Seguros com Chatbot de IA: 90% de Satisfação do Cliente Alcançada

A Allianz, a principal marca de seguros do mundo, enfrentou um desafio significativo em simplificar a experiência do cliente, especialmente no processo de sinistros. Com uma complexa gama de produtos de seguros e um compromisso com a inovação digital, a Allianz buscou aprimorar seu atendimento ao cliente por meio da tecnologia. A missão da empresa de 'garantir seu futuro' exigia uma solução que pudesse lidar com as complexidades de suas ofertas de produtos enquanto fornecia suporte contínuo aos clientes em situações de estresse.

A indústria de seguros tornou-se cada vez mais complexa ao longo dos anos, com a Allianz oferecendo uma ampla gama de produtos que cobrem propriedade, acidentes, vida, saúde e mais. Apenas na região do Benelux, a Allianz coletou mais de 92.000 termos de busca únicos usados pelos clientes em seu site. Essa complexidade dificultou para os clientes encontrarem os números de suporte ou formulários de sinistros corretos, muitas vezes levando à frustração em situações já estressantes. O desafio era simplificar esse processo sem comprometer a cobertura abrangente que a Allianz oferece.

Para enfrentar esses desafios, as equipes da Unidade de Transformação de Negócios (BTU) e do Centro de Atendimento ao Cliente (CCC) da Allianz Benelux colaboraram para criar um chatbot usando o Landbot. Os objetivos eram claros: fornecer ajuda 24/7, alcançar mais de 85% de feedback positivo e converter feedback negativo em melhorias dentro de 24 horas. O chatbot foi projetado para ser simples, digital e escalável, servindo como uma ferramenta de auxílio à decisão que poderia guiar os clientes para os formulários e números de suporte corretos de forma eficiente.

O desenvolvimento do chatbot foi notavelmente rápido, levando apenas três semanas desde a concepção até a implementação. A equipe utilizou a plataforma sem código do Landbot, que permitiu um desenvolvimento rápido e fácil personalização. Para garantir uma cobertura abrangente, eles analisaram e categorizaram os 92.000 termos de busca únicos, vinculando-os a produtos de seguros específicos e destinos na web. O chatbot foi então testado por vários departamentos e especialistas de mercado. Em um impressionante hackathon de 48 horas, a equipe escalou o bot para atender clientes que falam holandês e alemão em toda a região do Benelux, demonstrando a escalabilidade e adaptabilidade da solução.

Dentro de um ano após a implementação, os resultados foram impressionantes. Mais de 18.000 clientes utilizaram o chatbot, com uma notável taxa de feedback positivo de 90%. A equipe conseguiu converter 100 pontos de feedback em melhorias dentro de 24 horas após a notificação, atingindo sua meta ambiciosa. A versão em língua holandesa para a Allianz Bélgica alcançou uma taxa de feedback positivo ainda maior de 93%. Esses resultados não apenas simplificaram o processo de sinistros para os clientes, mas também forneceram à Allianz valiosas informações sobre as necessidades e preferências dos clientes, incluindo a descoberta de demanda por produtos de seguros que não sabiam existir em seu portfólio.

Encorajada pelo sucesso, a Allianz planeja implementar o Landbot em mais páginas na região do Benelux. A visão é eliminar a confusão de páginas repletas de formulários e números de telefone, substituindo-os por interações intuitivas com o chatbot. À medida que expandem, a Allianz também está desenvolvendo uma versão em francês do chatbot, ampliando ainda mais seu alcance. Esta iniciativa não apenas transforma um sistema complexo em um processo operacionalmente eficiente, mas também cria um valioso ciclo de feedback de produtos. Com essa abordagem inovadora ao atendimento ao cliente, a Allianz Benelux está bem posicionada para atender milhões de clientes nos próximos anos, realmente vivendo de acordo com seu lema de 'garantir seu futuro' por meio do avanço tecnológico e soluções centradas no cliente.