알리안츠, AI 챗봇으로 보험 청구 혁신: 90% 고객 만족도 달성

세계 최고의 보험 브랜드인 알리안츠는 고객 경험, 특히 청구 프로세스를 단순화하는 데 큰 도전에 직면했습니다. 복잡한 보험 상품과 디지털 혁신에 대한 헌신을 바탕으로 알리안츠는 기술을 통해 고객 서비스를 향상시키고자 했습니다. '당신의 미래를 보호한다'는 회사의 사명은 고객이 어려움에 처했을 때 제품의 복잡성을 처리하면서 원활한 지원을 제공할 수 있는 솔루션을 요구했습니다.

보험 산업은 수년 동안 점점 더 복잡해졌으며, 알리안츠는 재산, 사고, 생명, 건강 등을 포함한 다양한 상품을 제공합니다. 벨기에, 네덜란드, 룩셈부르크 지역에서만 알리안츠는 고객이 웹사이트에서 사용한 92,000개 이상의 고유 검색어를 수집했습니다. 이러한 복잡성은 고객이 적절한 지원 번호나 청구 양식을 찾는 것을 어렵게 만들어, 이미 스트레스를 받는 상황에서 불만을 초래했습니다. 도전 과제는 알리안츠가 제공하는 포괄적인 보장을 손상시키지 않으면서 이 프로세스를 단순화하는 것이었습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 알리안츠 벨룩스의 비즈니스 혁신 부서(BTU)와 고객 관리 센터(CCC) 팀이 협력하여 Landbot을 사용한 챗봇을 개발했습니다. 목표는 명확했습니다: 24/7 지원 제공, 85% 이상의 긍정적인 피드백 달성, 부정적인 피드백을 24시간 이내에 개선으로 전환하는 것이었습니다. 챗봇은 고객이 올바른 양식과 지원 번호로 효율적으로 안내할 수 있는 간단하고 디지털하며 확장 가능한 결정 지원 도구로 설계되었습니다.

챗봇 개발은 놀라울 정도로 신속하게 진행되어, 구상에서 구현까지 단 3주가 소요되었습니다. 팀은 빠른 개발과 쉬운 맞춤화를 가능하게 하는 Landbot의 노코드 플랫폼을 활용했습니다. 포괄적인 보장을 보장하기 위해, 그들은 92,000개의 고유 검색어를 분석하고 분류하여 특정 보험 상품 및 웹 목적지에 연결했습니다. 챗봇은 다양한 부서와 시장 전문가들에 의해 테스트되었습니다. 인상적인 48시간 해커톤에서 팀은 챗봇을 벨룩스 지역의 네덜란드어 및 독일어 사용 고객을 위해 확장하여 솔루션의 확장성과 적응성을 입증했습니다.

구현 1년 이내에 결과는 놀라웠습니다. 18,000명 이상의 고객이 챗봇을 사용했으며, 90%의 긍정적인 피드백 비율을 기록했습니다. 팀은 알림 후 24시간 이내에 100개의 피드백 포인트를 개선으로 전환하는 데 성공하여 그들의 야심찬 목표를 달성했습니다. 알리안츠 벨기에의 네덜란드어 버전은 93%의 더 높은 긍정적인 피드백 비율을 달성했습니다. 이러한 결과는 고객의 청구 프로세스를 단순화했을 뿐만 아니라, 알리안츠에게 고객의 요구와 선호에 대한 귀중한 통찰력을 제공했으며, 그들이 포트폴리오에 존재하지 않는 보험 상품에 대한 수요를 발견하는 데도 기여했습니다.

성공에 힘입어 알리안츠는 벨룩스 지역의 더 많은 페이지에 Landbot을 구현할 계획입니다. 비전은 양식과 전화번호로 가득 찬 페이지의 혼란을 없애고 직관적인 챗봇 상호작용으로 대체하는 것입니다. 그들이 확장함에 따라 알리안츠는 챗봇의 프랑스어 버전도 개발하여 그 범위를 더욱 넓히고 있습니다. 이 이니셔티브는 복잡한 시스템을 운영 효율적인 프로세스로 변환할 뿐만 아니라, 귀중한 제품 피드백 루프를 생성합니다. 고객 서비스에 대한 이러한 혁신적인 접근 방식으로 알리안츠 벨룩스는 향후 수년간 수백만 고객을 지원할 수 있는 좋은 위치에 있으며, 기술 발전과 고객 중심 솔루션을 통해 '당신의 미래를 보호한다'는 모토를 진정으로 실현하고 있습니다.