AI로 고객 성공 혁신하기: 도구, 전략 및 모범 사례

생성적 AI는 고객 성공에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 62%의 비즈니스 리더가 생산성을 향상시키는 잠재력을 인식하고 AI 및 자동화 도구에 투자했습니다. AI 챗봇은 특히 효과적이며, 42%의 고객 서비스 전문가가 고객 서비스 문제에 대한 응답에 매우 유용하다고 생각합니다. 또한, 94%의 고객 서비스 전문가는 AI가 고객 셀프 서비스 경험을 개선한다고 믿으며, 이는 고객의 57%가 고객 서비스에 디지털 참여를 선호하는 것과 일치합니다.

AI는 고객 성공에 여러 가지 주요 이점을 제공합니다: 1. 더 나은 데이터 분석: AI는 대량의 데이터를 신속하게 분석하여 고객 행동 및 선호에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 2. 향상된 고객 경험: AI 도구는 고객 상호작용을 개인화하고 사전 대응 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높입니다. 3. 시간 절약: AI는 일상적인 작업을 자동화하여 고객 서비스 담당자가 더 복잡한 문제와 전략적 활동에 집중할 수 있도록 합니다.

AI는 고객 성공 전략에 여러 가지 방법으로 통합될 수 있습니다: 1. 고객 지원 자동화: AI 기반 챗봇은 초기 고객 문의를 처리하고 사소한 문제를 해결하여 응답 시간을 단축합니다. 2. 고객 행동 예측: AI 도구는 패턴을 분석하여 이탈 위험이 있는 고객이나 업셀링 준비가 된 고객을 식별할 수 있습니다. 3. 감정 분석: AI는 음성 및 텍스트 기반 상호작용에서 고객 감정을 신속하게 평가하여 일반적인 불만 사항과 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움을 줍니다. 4. 티켓 라우팅: AI는 지원 티켓을 효율적으로 분류하고 적절한 부서로 전달할 수 있습니다. 5. 고객 여정 매핑: AI 도구는 고객 여정에 대한 자세한 통찰력을 제공하여 문제점과 개선 기회를 강조합니다.

고객 성공 노력을 향상시킬 수 있는 여러 AI 도구가 있습니다: 1. ChatSpot: HubSpot CRM과 통합되어 실시간 데이터 분석 및 시각화를 제공합니다. 2. Customer Success AI: 이탈률 감소 및 고객 성공 팀을 위한 전략 생성에 중점을 둡니다. 3. Totango: 포괄적인 고객 계정 개요를 제공하고 팀 협업을 촉진합니다. 4. ClientSuccess: 고객 건강에 대한 통찰력을 제공하고 고객 커뮤니케이션을 자동화합니다. 5. Vitally: 팀 생산성을 향상시키고 실시간 고객 상호작용 데이터를 제공합니다. 6. Drift: AI 기반 챗봇을 사용하여 개인화된 24/7 고객 지원을 제공합니다. 7. Freshdesk: 티켓 분류를 간소화하고 고객 셀프 서비스를 자동화합니다. 8. Custify: 고객 온보딩, 유지 및 수익 극대화에 특화되어 있습니다.

고객 성공에 AI를 효과적으로 구현하기 위해: 1. AI를 전체 비즈니스 목표와 일치시키고 인간의 기술을 보완하도록 합니다. 2. 고객 성공 전략 내에서 AI가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 정의합니다. 3. AI 알고리즘이 효과적으로 분석할 수 있도록 깨끗하고 정확한 데이터를 제공합니다. 4. 행동하기 전에 항상 AI의 예측 및 분석을 검증합니다. 5. 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 용도로 AI 챗봇을 활용하며, 단순히 불만 처리에만 국한되지 않도록 합니다. 이러한 모범 사례를 따르면 기업은 고객 서비스에 인간 중심 접근 방식을 유지하면서 AI를 활용하여 고객 성공 노력을 향상시킬 수 있습니다.