アリアンツ、AIチャットボットで保険請求を革新：90％の顧客満足度を達成

アリアンツは、世界をリードする保険ブランドとして、特に請求プロセスにおいて顧客体験を簡素化するという大きな課題に直面しました。複雑な保険商品群とデジタル革新へのコミットメントを持つアリアンツは、テクノロジーを通じて顧客サービスを向上させることを目指しました。『あなたの未来を守る』という企業の使命は、製品の複雑さを扱いながら、困難な状況にある顧客にシームレスなサポートを提供できるソリューションを求めました。

保険業界は年々複雑化しており、アリアンツは財産、事故、生命、健康などをカバーする幅広い商品を提供しています。ベネルクス地域だけでも、アリアンツは顧客がウェブサイトで使用した92,000以上のユニークな検索用語を収集しました。この複雑さは、顧客が適切なサポート番号や請求書を見つけるのを困難にし、すでにストレスの多い状況でのフラストレーションを引き起こすことがよくありました。このプロセスを簡素化しつつ、アリアンツが提供する包括的なカバレッジを損なわないことが課題でした。

これらの課題に対処するために、アリアンツ・ベネルクスのビジネス変革ユニット（BTU）とカスタマーケアセンター（CCC）チームが協力し、Landbotを使用してチャットボットを作成しました。目標は明確でした：24時間365日のサポートを提供し、85％以上のポジティブフィードバックを達成し、ネガティブフィードバックを24時間以内に改善に変えることです。チャットボットはシンプルでデジタル、かつスケーラブルに設計され、顧客を正しいフォームやサポート番号に効率的に導く意思決定支援ツールとして機能しました。

チャットボットの開発は非常に迅速で、構想から実装までわずか3週間で完了しました。チームはLandbotのノーコードプラットフォームを利用し、迅速な開発と簡単なカスタマイズを実現しました。包括的なカバレッジを確保するために、92,000のユニークな検索用語を分析し、特定の保険商品やウェブサイトの目的地にリンクさせました。その後、チャットボットはさまざまな部門や市場の専門家によってテストされました。印象的な48時間のハッカソンで、チームはボットをスケールアップし、ベネルクス地域のオランダ語およびドイツ語を話す顧客に対応できるようにしました。このことは、ソリューションのスケーラビリティと適応性を示しています。

実装から1年以内に、結果は素晴らしいものでした。18,000人以上の顧客がチャットボットを利用し、驚異的な90％のポジティブフィードバックを得ました。チームは、通知から24時間以内に100ポイントのフィードバックを改善に変えることに成功し、彼らの野心的な目標を達成しました。アリアンツ・ベルギーのオランダ語版は、さらに高い93％のポジティブフィードバックを達成しました。これらの結果は、顧客にとって請求プロセスを簡素化するだけでなく、アリアンツに顧客のニーズや好みに関する貴重な洞察を提供し、彼らが知らなかった保険商品の需要を発見することにもつながりました。

成功に勇気づけられたアリアンツは、ベネルクス地域のさらに多くのページにLandbotを実装する計画を立てています。ビジョンは、フォームや電話番号で埋め尽くされたページの混乱を排除し、直感的なチャットボットのインタラクションに置き換えることです。拡大する中で、アリアンツはチャットボットのフランス語版も開発しており、さらなるリーチを広げています。この取り組みは、複雑なシステムを運用効率の良いプロセスに変えるだけでなく、貴重な製品フィードバックループを生み出します。この革新的な顧客サービスアプローチにより、アリアンツ・ベネルクスは今後数年間で数百万の顧客にサービスを提供するための良好な位置にあり、テクノロジーの進歩と顧客中心のソリューションを通じて『あなたの未来を守る』というモットーを真に実現しています。