Allianz ने AI चैटबॉट के साथ बीमा दावों में क्रांति लाई: 90% ग्राहक संतोष प्राप्त किया

Allianz, दुनिया का प्रमुख बीमा ब्रांड, ने अपने ग्राहक अनुभव को सरल बनाने में एक महत्वपूर्ण चुनौती का सामना किया, विशेष रूप से दावों की प्रक्रिया में। बीमा उत्पादों की जटिल श्रृंखला और डिजिटल नवाचार के प्रति प्रतिबद्धता के साथ, Allianz ने प्रौद्योगिकी के माध्यम से अपनी ग्राहक सेवा को बढ़ाने का प्रयास किया। कंपनी का मिशन 'आपका भविष्य सुरक्षित करना' एक ऐसे समाधान की मांग करता था जो उनके उत्पादों की जटिलताओं को संभाल सके और संकट में ग्राहकों को निर्बाध समर्थन प्रदान कर सके।

बीमा उद्योग वर्षों में तेजी से जटिल हो गया है, Allianz संपत्ति, दुर्घटना, जीवन, स्वास्थ्य और अन्य क्षेत्रों में एक विस्तृत श्रृंखला के उत्पादों की पेशकश करता है। केवल बेनेलक्स क्षेत्र में, Allianz ने अपनी वेबसाइट पर ग्राहकों द्वारा उपयोग किए गए 92,000 से अधिक अद्वितीय खोज शर्तें एकत्र कीं। इस जटिलता ने ग्राहकों के लिए सही समर्थन नंबर या दावा फॉर्म ढूंढना मुश्किल बना दिया, जो अक्सर पहले से ही तनावपूर्ण स्थितियों में निराशा का कारण बनता था। चुनौती यह थी कि इस प्रक्रिया को सरल बनाया जाए बिना Allianz द्वारा प्रदान की जाने वाली व्यापक कवरेज से समझौता किए बिना।

इन चुनौतियों का समाधान करने के लिए, Allianz बेनेलक्स की बिजनेस ट्रांसफॉर्मेशन यूनिट (BTU) और ग्राहक सेवा केंद्र (CCC) टीमों ने मिलकर Landbot का उपयोग करके एक चैटबॉट बनाने के लिए सहयोग किया। लक्ष्य स्पष्ट थे: 24/7 सहायता प्रदान करना, 85% से अधिक सकारात्मक फीडबैक प्राप्त करना, और नकारात्मक फीडबैक को 24 घंटे के भीतर सुधारों में परिवर्तित करना। चैटबॉट को सरल, डिजिटल और स्केलेबल बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया था, जो ग्राहकों को सही फॉर्म और समर्थन नंबरों की ओर कुशलता से मार्गदर्शन करने वाला एक निर्णय सहायता उपकरण के रूप में कार्य करता था।

चैटबॉट का विकासRemarkably तेज़ था, जो अवधारणा से कार्यान्वयन तक केवल तीन सप्ताह में पूरा हुआ। टीम ने Landbot के नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया, जिसने तेजी से विकास और आसान अनुकूलन की अनुमति दी। व्यापक कवरेज सुनिश्चित करने के लिए, उन्होंने 92,000 अद्वितीय खोज शर्तों का विश्लेषण और वर्गीकरण किया, उन्हें विशिष्ट बीमा उत्पादों और वेब गंतव्यों से जोड़ा। फिर चैटबॉट का विभिन्न विभागों और बाजार विशेषज्ञों द्वारा परीक्षण किया गया। एक प्रभावशाली 48-घंटे की हैकाथन में, टीम ने बॉट को बेनेलक्स क्षेत्र में डच और जर्मन बोलने वाले ग्राहकों की सेवा के लिए स्केल किया, जो समाधान की स्केलेबिलिटी और अनुकूलनशीलता को प्रदर्शित करता है।

कार्यान्वयन के एक वर्ष के भीतर, परिणाम उत्कृष्ट थे। 18,000 से अधिक ग्राहकों ने चैटबॉट का उपयोग किया, जिसमें 90% सकारात्मक फीडबैक रेटिंग थी। टीम ने 24 घंटे के भीतर 100 फीडबैक बिंदुओं को सुधारों में सफलतापूर्वक परिवर्तित किया, अपने महत्वाकांक्षी लक्ष्य को पूरा किया। Allianz बेल्जियम के लिए डच भाषा संस्करण ने 93% सकारात्मक फीडबैक रेटिंग प्राप्त की। ये परिणाम न केवल ग्राहकों के लिए दावा प्रक्रिया को सरल बनाते हैं, बल्कि Allianz को ग्राहक की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के बारे में मूल्यवान अंतर्दृष्टि भी प्रदान करते हैं, जिसमें उन बीमा उत्पादों की मांग का पता लगाना शामिल है जिनके बारे में उन्हें अपने पोर्टफोलियो में पता नहीं था।

सफलता से प्रोत्साहित होकर, Allianz बेनेलक्स क्षेत्र में अधिक पृष्ठों पर Landbot को लागू करने की योजना बना रहा है। दृष्टि यह है कि फॉर्म और फोन नंबरों से भरे पृष्ठों की उलझन को समाप्त किया जाए, और उन्हें सहज चैटबॉट इंटरैक्शन से प्रतिस्थापित किया जाए। जैसे-जैसे वे विस्तार करते हैं, Allianz चैटबॉट का एक फ्रेंच भाषा संस्करण भी विकसित कर रहा है, जिससे इसकी पहुंच और बढ़ेगी। यह पहल न केवल एक जटिल प्रणाली को संचालनात्मक रूप से कुशल प्रक्रिया में बदलती है, बल्कि एक मूल्यवान उत्पाद फीडबैक लूप भी बनाती है। ग्राहक सेवा के इस नवोन्मेषी दृष्टिकोण के साथ, Allianz बेनेलक्स आने वाले वर्षों में लाखों ग्राहकों की सेवा करने के लिए अच्छी स्थिति में है, वास्तव में 'आपका भविष्य सुरक्षित करना' के अपने आदर्श वाक्य को प्रौद्योगिकी उन्नति और ग्राहक-केंद्रित समाधानों के माध्यम से जीते हुए।