Einsatz von KI-Kundenservice-Agenten: Ein umfassender Leitfaden mit Intercom

KI-Kundenservice-Agenten revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Diese intelligenten Chatbots bieten sofortige, präzise Antworten auf Kundenanfragen und fungieren als erste Unterstützung, bevor menschliches Eingreifen erforderlich ist. Durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen entlasten KI-Agenten menschliche Ressourcen, damit diese sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz verbessert.

Während dieses Tutorial sich auf Intercom konzentriert, ist es wichtig, die Landschaft der KI-Kundenservicetools zu verstehen. Es gibt zwei Hauptkategorien: KI-gestützte Kundenservice-Plattformen und KI-Chatbot-Builder. KI-gestützte Plattformen wie Intercom, Zendesk, Freshdesk und Kustomer bieten umfassende Lösungen für den Kundenservice. KI-Chatbot-Builder wie My Ask AI, Chatbase, Zapier AI Chatbots und SiteGPT bieten spezialisierte Chatbot-Lösungen, die in bestehende Systeme integriert werden können. Die Wahl zwischen diesen Optionen hängt von den spezifischen Geschäftsbedürfnissen und dem Budget ab.

Um einen KI-Agenten in Intercom einzusetzen, beginnen Sie damit, relevante Inhalte hochzuladen, auf die der Bot zugreifen kann. Dies kann einfache Textausschnitte, PDFs oder öffentliche URLs umfassen. Navigieren Sie zum Abschnitt Fin AI Agent und verwenden Sie die Schaltfläche 'Neuer Inhalt', um Ihre Materialien hinzuzufügen. Erstellen Sie außerdem benutzerdefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, um präzise Antworten auf wichtige Anfragen sicherzustellen. Diese benutzerdefinierten Antworten haben Vorrang vor KI-generierten Antworten, sodass Sie die Kontrolle über die Verbreitung wichtiger Informationen behalten.

Sobald Ihre Inhalte und benutzerdefinierten Antworten eingerichtet sind, ist es wichtig, Ihren KI-Agenten gründlich zu testen. Verwenden Sie das Übersichtsfenster, um Kundeninteraktionen zu simulieren, indem Sie sowohl bekannte Fragen aus Ihrer Dokumentation als auch unerwartete Anfragen stellen. Diese Testphase hilft sicherzustellen, dass der KI-Agent in verschiedenen Szenarien gut funktioniert. Nach zufriedenstellenden Tests fahren Sie fort, den Agenten für die Live-Bereitstellung einzurichten. Definieren Sie Ihre Zielgruppe und richten Sie Routing-Mechanismen basierend auf dem Status der Problemlösung ein. Konfigurieren Sie diese Einstellungen im Tab 'Einrichten und live gehen', indem Sie Zielgruppengruppen und Routing-Logik für ungelöste Gespräche angeben.

Intercom bietet leistungsstarke Workflow-Tools für ein effizientes Ticketmanagement. Navigieren Sie zur Automatisierungsseite und erstellen Sie neue Workflows, um die Gesprächsweiterleitung und -tagging zu automatisieren. Beispielsweise können Sie einen Workflow einrichten, bei dem der KI-Agent versucht, Anfragen zuerst zu lösen, und wenn dies nicht gelingt, das Gespräch an bestimmte Teams basierend auf Schlüsselwörtern wie 'Abrechnung' weiterleitet. Dieses automatisierte Triage-System stellt sicher, dass Kundenprobleme umgehend und von dem am besten geeigneten Team bearbeitet werden.

Um die Effektivität Ihres KI-Kundenservice-Agenten zu maximieren, sollten Sie die folgenden Best Practices berücksichtigen: 1) Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Inhalte und benutzerdefinierten Antworten, um Informationen aktuell zu halten. 2) Überwachen und verfeinern Sie kontinuierlich die Leistung Ihres KI-Agenten durch fortlaufende Tests. 3) Nutzen Sie die Workflow-Vorlagen von Intercom als Ausgangspunkt und passen Sie diese an Ihre spezifischen Bedürfnisse an. 4) Implementieren Sie Ihren KI-Agenten über mehrere Kanäle, einschließlich Ihrer Website und App, für konsistenten Support. 5) Analysieren Sie regelmäßig die Kundeninteraktionen, um Bereiche zur Verbesserung der Antworten Ihres KI-Agenten und des gesamten Supportprozesses zu identifizieren.