Intercom meistern: Kundenservice mit fortgeschrittenen Funktionen und Techniken optimieren

Intercom ist eine leistungsstarke Plattform für die Kundenkommunikation, die eine Vielzahl von Funktionen bietet, um den Kundenservice und das Engagement zu verbessern. Dieser Artikel untersucht die wichtigsten Intercom-Funktionalitäten, einschließlich Gesprächsmanagement, benutzerdefinierte Objekte, Workflows, Produkttouren und mehr. Durch das Verständnis dieser Funktionen können Unternehmen ihre Kundenservice-Prozesse optimieren und das gesamte Benutzererlebnis verbessern.

Ein effektives Gesprächsmanagement ist entscheidend für einen hervorragenden Kundenservice. Intercom bietet zwei Hauptwerkzeuge zur Organisation von Gesprächen: Tags und Attribute. Gesprächstags sind flexible Bezeichnungen, die auf einzelne Antworten angewendet werden können, um Informationen zu kategorisieren und spezifische Themen oder Stimmungen zu verfolgen. Beispielsweise können Tags wie 'Funktionsanfrage', 'positive Rückmeldung' oder 'gute Interaktion' verwendet werden, um schnell die Art eines Gesprächs zu identifizieren. Auf der anderen Seite sind Gesprächsdatenattribute strukturierter und ermöglichen es, spezifische Informationen aus einem Gespräch abzurufen, wie Zahlen, Text oder Wahr/Falsch-Antworten. Dieser strukturierte Ansatz ermöglicht eine detailliertere Analyse und Berichterstattung über Kundeninteraktionen.

Die Funktion für benutzerdefinierte Objekte und Workflows von Intercom ermöglicht es Unternehmen, externe Daten zu integrieren und Prozesse zu automatisieren. Benutzerdefinierte Aktionen können eingerichtet werden, um Daten aus externen Quellen abzurufen, wie z.B. E-Commerce-Plattformen oder CRM-Systemen. Diese Integration ermöglicht personalisierte und kontextbewusste Kundeninteraktionen. Workflows können mit verschiedenen Auslösern erstellt werden, wie z.B. Benutzeraktionen oder zeitbasierten Ereignissen, um Antworten oder interne Prozesse zu automatisieren. Bei der Einrichtung von Workflows ist es wichtig, die Priorisierung und Sequenzierung der Regeln zu berücksichtigen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Produkttouren sind eine interaktive Möglichkeit, die Benutzerakzeptanz und das Engagement zu fördern. Intercom ermöglicht es Ihnen, Produkttouren zu erstellen und zu verwalten, die automatisch ausgelöst, über Links geteilt oder durch JavaScript-Methoden initiiert werden können. Um die Wirkung von Produkttouren zu maximieren, sollten Sie in Betracht ziehen, sie auf Ihrer Messenger-Startseite mit der Content Showcase-App hinzuzufügen. Diese Platzierung stellt sicher, dass wichtige Produktinformationen für die Benutzer leicht zugänglich sind. Wenn Sie Probleme mit Produkttouren haben, die nicht ausgelöst werden, überprüfen Sie, ob der Intercom Messenger korrekt auf der Zielseite installiert ist, und vergewissern Sie sich, dass die Zielgruppenregeln richtig konfiguriert sind.

Intercom bietet verschiedene Arten von Arbeitsbereichen, um unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden: Produktionsarbeitsbereiche, Testarbeitsbereiche und Entwicklerarbeitsbereiche. Um einen neuen Arbeitsbereich zu erstellen, navigieren Sie zu Ihrem Avatar in der unteren linken Ecke, fahren Sie mit der Maus über den Namen Ihres aktuellen Arbeitsbereichs und wählen Sie 'Neuen Arbeitsbereich hinzufügen'. Beim Erstellen von Testarbeitsbereichen greifen Sie auf die allgemeinen Einstellungen zu, um eine Sandbox-Umgebung für das Testen neuer Funktionen oder Konfigurationen einzurichten, ohne Ihren Live-Produktionsarbeitsbereich zu beeinträchtigen.

Wenn Sie Probleme mit Intercom-Funktionen haben, wie z.B. dass Produkttouren nicht ausgelöst werden oder unerwartete Zielgruppengrößen für E-Mail-Kampagnen auftreten, ist es wichtig, einen systematischen Ansatz zur Fehlerbehebung zu verfolgen. Bei Produkttouren stellen Sie sicher, dass der Intercom Messenger korrekt installiert ist, überprüfen Sie die Zielgruppenregeln und verifizieren Sie die Seiten-URLs. Bei E-Mail-Kampagnen denken Sie daran, dass Intercom automatisch Benutzer ohne gültige E-Mail-Adressen, die sich abgemeldet haben, E-Mails als Spam markiert haben oder Rückläufer hatten, ausschließt. Das Verständnis dieser Ausschlüsse kann helfen, Diskrepanzen in den Zielgruppengrößen zwischen verschiedenen Intercom-Funktionen zu erklären.

Effiziente Nachverfolgungsprozesse sind entscheidend für die Aufrechterhaltung eines hochwertigen Kundenservices. Die Snooze-Funktion von Intercom ermöglicht es Support-Teams, Gespräche vorübergehend auszublenden, ohne sie zu schließen, was hilft, Nachverfolgungen effektiver zu verwalten. Dieser Ansatz kann die Zeit bis zum Abschluss von Kundeninteraktionen reduzieren und Kapazitäten für die Bearbeitung neuer Anfragen freisetzen. Darüber hinaus kann die Nutzung von Automatisierungsfunktionen wie Serien und Webhooks helfen, Nachverfolgungsprozesse zu optimieren und eine zeitgerechte und konsistente Kommunikation mit den Kunden sicherzustellen.

Für fortgeschrittene Anwendungsfälle bietet Intercom leistungsstarke Funktionen wie Webhooks und API-Integrationen. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, Intercom mit anderen Systemen zu verbinden und komplexe Prozesse zu automatisieren. Beispielsweise können Sie einen Workflow einrichten, um Umfrageantworten direkt an Slack zu senden, was die Teamzusammenarbeit und Reaktionsfähigkeit verbessert. Durch die Erkundung dieser fortgeschrittenen Techniken können Unternehmen die Intercom-Plattform vollständig nutzen, um hochgradig angepasste und effiziente Kundenservice-Workflows zu erstellen.