Allianz revolutioniert Versicherungsansprüche mit KI-Chatbot: 90% Kundenzufriedenheit erreicht

Allianz, die weltweit führende Versicherungsmarke, stand vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis, insbesondere im Schadensprozess, zu vereinfachen. Mit einer komplexen Palette von Versicherungsprodukten und einem Engagement für digitale Innovation strebte Allianz an, ihren Kundenservice durch Technologie zu verbessern. Die Mission des Unternehmens, 'Ihre Zukunft zu sichern', erforderte eine Lösung, die die Komplexität ihrer Produktangebote bewältigen und gleichzeitig nahtlosen Support für Kunden in Not bieten konnte.

Die Versicherungsbranche ist im Laufe der Jahre zunehmend komplex geworden, wobei Allianz eine breite Palette von Produkten anbietet, die Eigentum, Unfälle, Leben, Gesundheit und mehr abdecken. Allein in der Benelux-Region sammelte Allianz über 92.000 einzigartige Suchbegriffe, die von Kunden auf ihrer Website verwendet wurden. Diese Komplexität erschwerte es den Kunden, die richtigen Supportnummern oder Schadensformulare zu finden, was oft zu Frustration in bereits stressigen Situationen führte. Die Herausforderung bestand darin, diesen Prozess zu vereinfachen, ohne die umfassende Deckung, die Allianz bietet, zu beeinträchtigen.

Um diese Herausforderungen anzugehen, arbeiteten die Teams der Business Transformation Unit (BTU) und des Customer Care Centers (CCC) von Allianz Benelux zusammen, um einen Chatbot mit Landbot zu erstellen. Die Ziele waren klar: 24/7 Hilfe anbieten, über 85% positives Feedback erreichen und negatives Feedback innerhalb von 24 Stunden in Verbesserungen umwandeln. Der Chatbot wurde so konzipiert, dass er einfach, digital und skalierbar ist und als Entscheidungshilfe dient, die Kunden effizient zu den richtigen Formularen und Supportnummern leitet.

Die Entwicklung des Chatbots verlief bemerkenswert schnell und dauerte nur drei Wochen von der Konzeption bis zur Implementierung. Das Team nutzte die No-Code-Plattform von Landbot, die eine schnelle Entwicklung und einfache Anpassung ermöglichte. Um eine umfassende Abdeckung zu gewährleisten, analysierten und kategorisierten sie die 92.000 einzigartigen Suchbegriffe und verknüpften sie mit spezifischen Versicherungsprodukten und Webzielen. Der Chatbot wurde dann von verschiedenen Abteilungen und Marktexperten getestet. In einem beeindruckenden 48-Stunden-Hackathon skalierte das Team den Bot, um niederländisch- und deutschsprachige Kunden in der Benelux-Region zu bedienen, was die Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit der Lösung demonstrierte.

Innerhalb eines Jahres nach der Implementierung waren die Ergebnisse herausragend. Über 18.000 Kunden nutzten den Chatbot, mit einer bemerkenswerten positiven Feedbackquote von 90%. Das Team verwandelte erfolgreich 100 Punkte Feedback innerhalb von 24 Stunden nach Benachrichtigung in Verbesserungen und erreichte damit ihr ehrgeiziges Ziel. Die niederländische Sprachversion für Allianz Belgien erzielte sogar eine noch höhere positive Feedbackquote von 93%. Diese Ergebnisse vereinfachten nicht nur den Schadensprozess für die Kunden, sondern lieferten Allianz auch wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden, einschließlich der Entdeckung einer Nachfrage nach Versicherungsprodukten, von denen sie nicht wussten, dass sie in ihrem Portfolio existieren.

Ermutigt durch den Erfolg plant Allianz, Landbot auf weiteren Seiten in der Benelux-Region zu implementieren. Die Vision ist es, die Verwirrung durch Seiten voller Formulare und Telefonnummern zu beseitigen und sie durch intuitive Chatbot-Interaktionen zu ersetzen. Während sie expandieren, entwickelt Allianz auch eine französische Sprachversion des Chatbots, um seine Reichweite weiter zu erhöhen. Diese Initiative verwandelt nicht nur ein komplexes System in einen operationell effizienten Prozess, sondern schafft auch einen wertvollen Produkt-Feedback-Zyklus. Mit diesem innovativen Ansatz im Kundenservice ist Allianz Benelux gut positioniert, um in den kommenden Jahren Millionen von Kunden zu bedienen und wirklich ihrem Motto 'Ihre Zukunft zu sichern' durch technologische Fortschritte und kundenorientierte Lösungen gerecht zu werden.